【市场营销毕业论文选题】服务营销毕业论文

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　　服务营销的毕业论文应该怎么写？毕业论文就是需要在学业完成前写作并提交的论文，是教学或科研活动的重要组成部分之一。下面小编给大家带来服务营销毕业论文，欢迎大家阅读。

　　服务营销毕业论文1

　　概述物流服务营销

　　【摘要】在全球面临金融危机、各种风险不断增加的情况下，加强和实施服务营销战略是物流企业参与市场竞争、建立核心竞争力的需要，也是物流企业利用金融危机转“危”为“机”、提高自身效率、提升品牌、创造客户忠诚、提高客户满意度的必然之路，为了有效地开展服务营销，物流企业应针对现代物流的特点注重市场与客户的细分，从服务差异化、有形化、标准化以及品牌化出发，制定和实施科学的服务营销策略，保证企业竞争目标的实现。

　　[关键词]物流服务营销

　　一、物流服务营销的特点

　　1、物流服务供求的分散性。在物流服务营销活动中，服务产品不仅供方覆盖了第一产业和第二产业，还包括第三产业的各个部门和行业，物流企业提供的服务广泛分散，而且需方涉及各种各类企业、社会团体和成千上万不同类型的消费者。物流服务的特殊性要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者，造成了物流服务供求的分散性。

　　2、物流服务营销方式的单一性。物流服务营销由于物流生产与物流消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商不可能介入(虽然有第三方物流组织的存在，但是从物流本身来说他们只是物流系统的一部分)，储存待售也不可能。物流服务的需求者在购买物流服务之前一般不能进行检查、比较和评价，只能凭借经验、品牌和推销宣传信息来选购，同有形产品的营销方式可以采取经销、代理和直销等多种营销方式。物流服务营销只能采取单一的营销方式，在一定程度上限制了物流服务市场规模的扩大，给服务产品的推销带来了困难。

　　3、物流服务营销对象的复杂性。物流服务的购买者既可以是生产企业，又可以是消费者个人，而且购买服务的消费者的购买动机和目的各异，同一物流服务的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，造成了物流服务营销对象的复杂性。

　　4、物流服务服务消费者需求弹性大。物流服务需求受外界条件如季节变化、气候变化、地理条件、突发事件以及科技发展的日新月异等影响较大，同时企业对物流服务的需求与对有形产品的需求在总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。

　　5v服务质量评价的不确定性。物流服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对物流服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术技能、技艺的要求。由于物流生产过程与消费过程同时进行，工业企业在车间进行质量管理的方法无法适用于物流企业。同一物流服务提供者提供的同一物流服务会因其精力和心情状态的不同而有较大的差异，而且服务业绩的好坏也与消费者的行为以及消费者对服务本身要求的差异性密切相关。因此，服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会，服务质量评价的不确定性。

　　二、开展服务营销促进物流企业发展

　　1、开展服务营销是现代物流企业取得市场竞争优势的重要手段。现代物流企业是典型的服务型企业，物流服务质量的好坏是企业竞争力的重要组成部分，在面临全球金融危机复苏、市场竞争日趋激烈的情况下，通过服务营销来提升市场竞争力已经成为越来越多物流企业的制胜法宝。

　　2v开展服务营销可以树立物流企业形象，赢得顾客忠诚。服务营销已经成为全面深入履行现代市场营销观念的有效方法之一。物流企业通过实施服务营销策略，给顾客提供高质量的物流产品和超过顾客预期的优质服务，将会大大提高顾客的满意水平，从而增强顾客对企业品牌的忠诚度。

　　3、开展服务营销可以使物流企业即时得到反馈信息，提高企业利润。开展服务营销具有提高产品的差异化和增加产品附加值的功能，从而使物流企业同顾客保持密切接触，能够为企业提供巨大的市场信息。这些信息可以迅速反馈到物流生产经营系统并使其即时改善，进而使其转化为企业利润。

　　三、把握发展趋势做好物流服务营销

　　现代社会服务营销已进入整合时代。物流企业欲成功操作服务营销就必须洞悉并把握服务营销的趋势与脉搏：

　　1、开展电子商务物流，促进满足企业物流需求。电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。在现有物流设备的基础上，结合专业物流企业的物流理念和制度安排，与物流服务需求者共同建立企业的电子商务物流系统，开展物流服务营销，更大程度满足企业物流服务需求。

　　2、推行物流信息标准化，提高服务营销水平。标准化是行业发展和社会分工的前提和基础，推行物流信息标准化可以有效的提高物流服务营销水平。现代企业的竞争归根到底是企业供应链的竞争，现代企业要实现供应链上下游企业之间物流活动的协调，根治上下游企业之间物流活动中的重复操作、准确性差、可靠性低等问题，提高整个供应链的运作效率，削减物流资源占用和成本开支，提升上下游企业乃至供应链整体竞争能力，关键在于解决单一企业或系统的信息孤岛问题。大力推行物流信息标准化，可以在上下游企业之间建立起快速、及时和透明的信息传递和共享机制，提高物流服务营销水平。

　　四、做好物流服务营销的途径

　　1、将“客户”要领引入企业内部，建立全员服务营销理念。物流服务营销就是把客户服务作为所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务部门员工的事情。将“客户”要领引入企业内部，就是将整个物流公司每个员工都看作是服务部门的一个分子，建立全员服务营销理念，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度。

　　2、创建“服务至上”的物流企业文化。现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并开展轰轰烈烈的服务营销，有的公司制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。究其原因，是因为“服务至上”的服务营销理念没有根植到每个员工的心中，更好的为顾客服务还没有成为企业员工的自觉行为，“顾客至上、服务顾客”的企业文化还没有形成。现代社会条件下物流公司在服务上的竞争，不是服务项目和产品的多少，关键在于企业文化的竞争，创建“服务至上”的物流企业文化是提高物流企业核心竞争力的根本保证和长远动力。

　　3、做好服务营销系统规划。一是要建立客户资料库。客户资料是物流服务营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，针对每一个客户，提供个性化服务。二是提供全方位营销服务。物流企业为顾客提供全方位营销服务，可以增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，在提高顾客忠诚度的同时，可以不断提高企业的核心竞争力和盈利水平。三是开展一对一服务营销。完善的服务营销系统规划，可以在确定提供哪些服务项目之前，先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，然后进行优先排序，对重点和优良客户量身定做服务项目，实施一对一服务营销和关系营销，突出公司核心竞争力。

　　4、建立战略合作关系实现双赢。在众多的客户关系中，最牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对物流客户来说要有量身定制的物流方案，不断改善、提高的物流服务质量，在追求整体利润最大的前提下，满足客户的物流需要。通过双方资源的不断整合、优化，降低物流费用，提高客户产品竞争力，使客户和物流公司成为新的利益共同体，形成稳固的战略合作伙伴关系，最终实现双赢目标。

　　服务营销毕业论文2

　　论企业服务营销

　　摘要:近几年来,境外服务企业纷纷涉足我国大陆市场,抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国,并且其分布范围正在逐步展开,与此同时许多事实也表明,新的竞争优势的确立, 不仅仅是要生产出有形产品, 还在于它的附加服务。在重视产品研发、保证产品质量的同时,服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆,因此服务营销被人们越来越重视。而加入WTO后,我国将在五年左右的时间内,逐步放开服务市场,对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消,这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前,我国的服务市场尚处于发育阶段,对服务营销的定义、内涵,以及开展服务营销面临的问题和对应解决措施加以阐述。

　　关键词:服务营销;特点;提升措施

　　服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量,良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,也是树立企业口碑和传播企业文化的最有效手段。

　　在这里为了突出服务营销的特点,我们有必要提一下服务营销与传统营销的主要区别:与传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,是一种对顾客负责的态度,营销对象是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,营销对象是具体的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者所得到的满意回报。

　　首先,营销对象多元化。“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。确定了顾客之后任务还没有完成,消费者购买商品的动机和目的不同,采取的服务业会因人而异,某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人,即使购买同一服务产品有的用于生活消费,有的却用于生产消费,如信息咨询、邮电通讯等。因此可以说营销对象具有多元性、广泛性、复杂性的特点,企业需要好好把握。

　　其次,营销方式具有单调性。对于服务营销,由于其生产与消费的统一性,决定只能采取直销的方式,经销和分销所引入的中间商是不可能介入的,因此它对营销方式造成极大的限制,而这种限制也直接导致了服务营销的范围扩大的限制,限制了规模扩大,也限制了服务业在其他市场上出售自己的服务,这是服务营销的弱势所在,需要想尽办法改进,才能凸显它的生命力。

　　最后,可以说也是最突出的一个特点了,就是服务营销对其工作人员的要求更为苛刻,不管在技术、技能方面还是在与顾客的沟通方面都明显地加大了力度。很明显地,工作人员的技术和技能直接关系到企业的服务质量,而除了技术技能之外的沟通能力等则凸显了企业的软实力,这样有利于拉近企业与顾客之间的距离,留住更多的“回头客”。毕竟,市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。

　　第一,我国的服务营销已有初步的发展。服务营销的理念虽起于西方,但是随着全球化经济的发展,人们逐步认识到服务营销的重要性,于是于上世纪90年代后期,服务营销的理念被应用到中国的很多销售行业,尤其是服务业、旅游业、金融业等行业,比如比较经典的服务营销案例便是海尔企业。海尔“真诚到永远”,被广大消费者广为传颂,的确海尔做到了,海尔人用汗水书写了种种服务传奇。近10年来,海尔的服务已经历了十次升级,每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力,不仅仅成为中国家电行业的领头羊,还挤身世界家电企业十强,在世界最受尊敬的企业排名中间,海尔已经连续多年位居中国企业第一位。

　　第二,服务营销的质量还有待于大的提高。虽然上述已阐明服务营销在中国有了初步的发展,但是因为我国改革开放时间不久,服务营销的理念还有待成熟,质量也有待于提高,对这一理论的理解和应用都处于较为低级的水平。

　　第三,服务人员的素质有待于大的提高。在我国也许这是一个普遍的现象。首先,虽以“顾客为上帝”为旗号,但是很多服务人员仍然不能真正做到视顾客为上帝,有些服务人员过于冷淡,不能为顾客提供及时的信息回馈,有些服务人员则过于热情,这使顾客心中产生了极大的压力,这两种极端的做法都不能准确地理解顾客的心理,也都不能留住回头客。其次,我国的许多企业认为对员工的培训是一项费用中的浪费,其实不然,我们应该将其看做是一项资本,因为提供质量差的员工将会极大的妨碍公司企业的发展。

　　第四,我国所提供的服务需要有更多的层次性。就如吃饭一样,有的顾客可以享受价值上万元的大餐,有的却只能享受较为普通的中级食餐,而有的顾客却只能享受更为低廉的服务,只要一碗面条等,然而目前我国企业在这方面做的还不到位,企业之间出现了盲目竞争现象,提供的服务缺乏弹力及层次,这在内部设置方面需要有较大的提高。

　　第五,服务营销规模的挑战。就像那些知名外企,沃尔玛、家乐福、麦当劳等,它们的普遍特点就是资金雄厚,实力强大,营销规模优势明显,能产生价格优势和服务优势,这对我国的一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业产生了巨大的压力,有些企业便照搬别人,脱离自身的实际情况,但最终结果却不尽人意。

　　针对我国在服务营销中存在的问题,提出以下解决措施:

　　(1)互动沟通,探索消费者心理。企业在明确了“消费者是谁”的基础上,就需要进一步了解消费者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互动沟通是拉近企业与消费者的一个平台。举一个简单的例子,在浙江,有家每天顾客盈门的饭店,生意异常兴隆。这当中,不少是“回头客”。听店主说,其经营诀窍只有5个字:听口音炒菜。如烧鳊鱼,对山东口音的人,则注重酱香,还加上几根大葱;对江西口音的人,注重在汤汁中多放一点辣椒干;对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句:这厨师好像就是我们那里的。这位店主可以说是细心至极,这种做法即比那种给顾客很长一份菜单要有效多了。

　　(2)消费未动,调查先行。这里所说的调查并不是普通意义上的调查,而是指保留先前的“消费历程”,在顾客下次光顾的时候,能够有所提示。记得曾经看过这么一个案例,一位老人在入住一家宾馆时,打电话到服务台要求更换其所要求的用具,但时隔多日,当他再次入住该家宾馆时,本能地打电话到服务台,提出相同的请求,服务台小姐告知他已更换,老人觉得不可思议,但是当老人看到事实时却不得不相信自己的眼睛。这就是一个调查先行的例子,我们足以见到它可贵的光芒。

　　(3)即时听取反馈信息,即时变化,使服务与商品与时俱进。消费者能够独立的思考,在使用的过程中发现产品的缺陷,有改进产品的思路,海尔企业就是在为顾客提供优质服务时,认真的听取顾客的意见和抱怨,增大了洗衣机的排水口,结果其产品迅速占领了农村市场。

　　(4)以心智沟通为手段。服务营销最本质的特征便是通过“经营人心”来与客户建立深度的情感联系,使产品与品牌、顾客产生关联度。在众多的营销手段中,没有比为客户提供最需要的服务再有价值的方式了。通过提供客户需要的服务内容,可以实现占领客户心智的战略目的。比如,金星啤酒集团在2006年组织的“激情欧洲游”活动、啤酒节等,展示金星的服务宗旨与经营理念,收到了较好的效果。因此,不论是营销人还是经销商,只有用心去做,才能更好地树立服务地意识,强化自己的服务意识,通过提高高价值的服务,从而迎来企业发展、消费者满意的“多赢”结局。

　　参考文献

　　[1]李光斗、扩张:跨国公司凭什么[M]、北京:北京大学出版社,2004

　　[2]纪文静、跨国公司品牌战略对中国企业的启示[J]、江苏商论,2000,(8)

　　[3]叶继英、民族品牌如何实现二次创业[J]、管理科学文摘,2005,(7)

　　服务营销毕业论文3

　　服务营销策略探析

　　[摘要] 我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模 式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特 征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

　　[关键词] 服务营销;策略;探析

　　服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

　　一、服务营销具有不同于产品营销的特征

　　1、从产品的性质来看

　　由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

　　2、质量控制和顾客评价更困难

　　有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

　　3、顾客直接参与服务的生产过程

　　传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

　　4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

　　服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

　　5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

　　因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

　　二、开展服务营销的客观必要性

　　顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

　　1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

　　科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化;另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

　　2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

　　社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32、8%，差距较大，发展空间较大。

　　3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

　　随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

　　4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

　　随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

　　三、实施服务营销的策略

　　服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

　　1、人本管理策略

　　在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

　　服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

　　2、创新服务营销策略

　　服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

　　(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

　　(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目 标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

　　(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

　　3、服务营销差异化策略

　　市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有;也可以是竞争对手虽有但本企业更优越;或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

　　4、服务营销多元化策略

　　服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

　　5、服务营销的品牌策略

　　当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

　　6、服务营销的沟通策略

　　沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

　　总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

　　参考文献：

　　[1][美]克里斯托弗H洛夫洛克，著、陆雄文，庄莉，主译、服务营销[M]、北京：中国人民大学出版社

　　[2][美]菲利普科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，译、营销管理[M]、北京：中国人民大学出版社

　　服务营销毕业论文4

　　服务营销初探

　　摘要：服务营销发展相对较晚，但在激烈的市场竞争中起到了越来越重要的作用。文章着重分析服务营销的发展趋势，以便遵循其发展规律，跟上营销发展的时代步伐。

　　关键词：服务营销 发展过程 流派 发展趋势

　　服务营销是适应新经济时代服务业在国民经济中占主导地位而产生的新的理论和方法，是对市场营销的延伸与拓展。在发达国家，服务业已经成为国民经济的主导产业，由于服务的特殊性，传统消费品的营销理论不能套用到服务行业，服务营销需要自已的理论框架，因此，“服务营销”理论应运而生。

　　一、服务营销发展过程

　　萌芽探索期(20世纪80年代以前)。这一阶段主要研究的问题是：服务与有形实物产品的异同、服务的特征、服务营销学与市场营销学的差异，主要是概念性的研究。

　　初步发展阶段(1980年―1985年)。这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点认知度的研究。

　　稳步发展阶段(1986年―1992年)。研究服务营销的学者大量涌现，相关学术性会议和学术性刊物也在不断增加，与初期概念性讨论和争论不同，此时的研究更加注重实证研究和理论导向，更加关注服务特征产生的实际问题研究。营销学者逐步认识到了“人”在服务过程中所具有的作用，并由此衍生出两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。

　　系统深化阶段(1993年至今)。进入20世纪90年代，这一阶段关于“服务质量”和“服务接触”两个方面的研究更富成果。感知质量、技术质量、功能质量等概念以及服务质量差距理论的提出，都为后来的服务质量问题研究奠定了重要的基础。这一阶段提出了服务接触的系列观点，包括服务员工和与顾客相互之间沟通时的行为及心理变化，服务接触对整顿服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”“角色”和对投入服务过程的期望等因素来提高服务质量问题。

　　二、服务营销的流派

　　服务营销发展历程中，形成了许多研究的重点和热点，学者们研究这些问题时，不断从其他学科中吸取养分，以深化自己的认识，各种理论互相渗透，在内容上形成了服务质量学、服务特性说、关系营销学三种。

　　1.服务质量说。服务质量是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题。事实上到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。其标志是北欧学派代表克里斯丁格罗鲁于1982年提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与学科中最重要概念的界定。

　　2.服务特性说。指出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易逝性或不可存储性、生产和消费不可分离性，这四个特征作为研究的假设被广泛地应用。叶万春等在四大基本特征基础上增加了“服务所有权不可转让性”的研究。

　　3.关系营销说。关系营销兴起于20世纪70年代，该理论是建立在服务提供者与购买者及其顾客关系的基础上。一般认为关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其利益相关主体的关系活动，并通过企业努力“以诚实的交换及履行承诺的方式，使其活动涉及和各方面的目标在关系营销中实现。”其关键在于争取顾客和创造交易，还在于维护和巩固关系。

　　三、服务营销的研究重点和发展趋势

　　1.服务营销的发展重点。我国服务营销发展和国外的发展处在不同的阶段，这就决定了国外服务营销在发展上要超前于国内服务营销。在研究的重点上，国外学者强调服务中的消费行为与服务购买决策过程，服务承诺与整合服务营销沟通，服务的国际化与全球化等。国内研究则处于服务营销的起步阶段，所以对于服务营销的战略意义,服务行业整体发展，服务网络的构建，顾客流失等问题格外关心。随着我国服务营销发展的不断演进，服务营销的重点也将会与国外研究重点看齐，这是发展的必然趋势。

　　在研究对象上，近10年来，国内学者研究内容基本与国外相似，但在数量、时间上总体落后于国外，国内主要停留在对旅馆、餐饮、旅游等传统服务行业和企业的研究上，极少量涉及教育等方面的服务营销，而国外已经向健康护理、非赢利组织、制造业和企业的方向扩展，并且开始从传统的个体企业研究发展到供应链和行业协会等系统研究。

　　在研究方法上，国外注重规范研究，有严密的逻辑推理体系，注重理论与实践的结合，特别是定量研究已经占到70%左右;而国内仍处于较大比重的定性研究。

　　2.服务营销的发展趋势。国外的服务营销发展比我国要快得多，国外已经走过了服务发展的初级阶段，所以更多地向服务营销中的个体和整体两个维度进行纵深研究，在服务营销逐步发展中认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的核心作用，因而不断强化以人为本，不断向更深的层次发展，其重要的发展趋势向定量化方向发展，与具体行业实践结合的更为紧密。

　　营销中服务的地位将超越产品本身。在科技高度发达、信息产业成为主导产业的新经济时代，企业间的生产技术和管理越发接近，将使企业产品在实体方面的差距逐步缩小，甚至可以忽略不计，能够取得差异化优势的只能是产品中附加的服务及其质量。而对纯粹的服务企业来说，服务是企业自下而上发展的根本，因此对服务及其质量差别化的要求将上升到更高层次。近年来兴起的CS战略，就是这种理念的体现，互动营销进一步发展。新经济时代对服务营销的要求更高了，服务营销不仅包括外部营销，而且还需要内部营销和互动营销。外部营销是公司向顾客提供的服务的定价、促销等方面的工作，而内部营销则是公司培训激励员工，使他们更好地为顾客服务即实现“全员营销”。互动营销则是职员与顾客之间互动交流的技巧，使员工能更好地为顾客服务，变服务的无形性通过员工的行为变成有形性。顾客看重的不仅是服务的技术质量，而且包括服务的功能，服务态度。这些都需要员工与顾客之间的互动交流。

　　服务营销趋于个性化。在社会化大生产时代，服务业存在一种趋同的情况，即一种服务很快被其他企业所模仿，显得千篇一律。而人们的需求则向个性化方面发展，这样造成了人们的需求无法满足的服务产品与需求之间存在矛盾的局面，服务营销个性化方面将大有工作可做。服务营销与产品营销日益融合。与个性化的需求相适应，服务营销的内容向新颖化方向发展，而服务营销与产品营销的融合趋势也日益明显。这样服务达到了无所不包的程度，根据消费者的产品需求制造商将独一无二的产品生产出来，从而将产品营销与服务营销有机地结合起来，满足消费者产品与服务的个性化需求。现在，批量生产的趋同化产品逐步减少，个性化的特色产品的生产日益增多。服务营销的个性化不仅表现在产前的产品个性化设计，而且表现在产品的售后服务上。

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